电影票只改不退，霸王条款为何成约定俗成？

近期，“电影票不能退改、只改不退”等热点话受到消费者广泛关注，微博、小红书等平台上有多个讨论电影票如何退改的热帖。

“这么多年，一直以为票不能退。”多位消费者向新京报贝壳财经记者表示，电影票不可以退，已经形成了一种约定俗成，“根本找不到退票按钮，如果不能转赠给朋友，票只能浪费。”

(资料图片仅供参考)

8月23日，记者尝试通过猫眼平台在北京市朝阳区沃美影城常营华联店购买电影《孤注一掷》的电影票，在电影开场30分钟前要求退票，在有部分空位未售出的情况下，依旧遭到平台与电影院的拒绝。而附近金逸影城双桥店称可以退票但必须是提前24小时并收取8元手续费，改签必须提前1小时，并收取5元手续费；完美世界影城的退票规则更细化，10分钟以内不支持退票，提前10分钟及以上可以退但要按照阶梯时间段收取手续费，大于24小时可以免费退改签。

新京报贝壳财经记者调查发现，部分电影院自行规定不支持退票或只改不退，这俨然成了一种“票务行规”，且票务平台会在消费者购票支付时要求消费者签署退改签服务协议才能继续购票。

律师表示，电影票不能退改、只改不退的规定是违法的。同时，如果影城或平台单方设置退改签格式合同条款，观众同意“购票后不能退票、改签”方能继续在售票网站买票，构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票、改签的权益，属无效条款。

“不退或阶梯式退”影院自定退改规则，平台客服回应：根据各个影院规则执行

8月23日，新京报贝壳财经记者以普通消费者身份通过猫眼平台在北京朝阳沃美影城常营华联店购买电影《孤注一掷》的电影票，在电影开场前30分钟要求退票，平台联系电影院，最终给予拒绝退票的结果，随后记者在开场前联系到北京朝阳沃美影城常营华联店当天的影院负责人，再次遭到拒绝。

同时，未进行履约的电子票也在隔日显示为（交易）已完成。

8月24日，猫眼平台再次联系到记者表示愿意进行一定金额的代金券补偿，但无法退票，代金券补偿也由平台承担而非影院。

同日，新京报贝壳财经记者联系到猫眼平台，官方客服回应称，不同影院有不同退改规则，平台退改规则根据各个影院规则来，无法单方面决定是否退票。

记者登录多个票务平台查询发现，影院标注“不支持退票”“只改不退”俨然成了一种“行规”，线上多个电影院在购票页面设有退改签规则，根据平台说法规则由影院自行制定，部分影城直接规定不予退票，部分影城则根据退票时间距离开场时间长短进行阶梯式退票。

以沃美影城常营华联店为例，《孤注一掷》电影的不同时段以及相同时段的不同电影（记者测试电影为《孤注一掷》《封神》《学爸》）在购票页面均显示本影院不支持退票，改签规则为实行阶梯式改签30分钟内不支持改签，大于30分钟将收取手续费。

同时，记者选取猫眼平台上的金逸影城双桥店以及完美世界影城管庄店进行了解，金逸影城双桥店称可以退票但必须是提前24小时并收取8元手续费，改签必须提前1小时，并收取5元手续费；完美世界影城的退票规则更细化，10分钟以内不支持退票，提前10分钟及以上可以退但要按照阶梯时间段收取手续费，大于24小时可以免费退改签。

后续记者选用另一票务平台淘票票对上述影院规则进行重复查询，结果一致，北京朝阳沃美影城常营华联店仅标有可改签标签，金逸影城双桥店以及完美世界影城管庄店标有可退票、可改签标签，阶梯式退改规则与另一平台基本相同。

退改签一刀切经营者转嫁风险，律师：“不能退改”“只改不退”都属于违法

2018年，中国电影发行放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，明确表示电影票支持“退改签”。此后，多地消保委发声，建议采取更灵活的退改签规则。

北京市京师律师事务所律师许浩表示，电影票不能退改、只改不退的规定是违法的，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”此前，济南槐荫区法院公众号公布一起“网购电影票退改签”案例。法院判定，电影城拒绝消费者退改票的行为违法。

新京报贝壳财经记者在使用猫眼、淘票票等多个票务平台进行线上购电影票时发现，用户在确认购买支付前必须同意退改签规定协议才能继续购票，对此，许浩表示，如果影城或平台单方设置退改签格式合同条款，观众同意“购票后不能退票、改签”方能继续在售票网站买票，构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票、改签的权益，属无效条款。

针对影院和平台应如何更好地应对防止恶性商业竞争行为，例如恶意退票等风险的问题，许浩表示，电影院作为格式合同拟定方，处于强势地位，在设置电影票退改签规则等格式条款上占优势，消费者想享受观影服务必须接受“不退不改”。看似达成“不退不改”合意，其实是减轻经营者责任、加重消费者负担。电影票有时效性，若随意退改，经营者将面临无法二次售出的风险，会带来损失，但无论是单方取消交易还是因各种原因变更观影时间，都属于可预见的市场经营风险，一刀切的“不退不改”是将风险全部转嫁到消费者，有违公平原则。

他建议，消费者在利益受到侵犯时，应该拿起法律武器保护自己，影城和消费者构成买卖关系，影城作为经营者，不允许消费者退改签违反法律法规，可依法对其作出处罚，首先可以去找售票商家协商退款，告知其真实情况。如果协商不成的话，可以向消费者协会或有关的行政主管部门去投诉，请他们调解。若不能解决，还可以申请仲裁，或到法院去起诉，来维护自己的合法权益。

新京报贝壳财经记者 程子姣 陈蜜蜜

编辑 徐超

校对 柳宝庆

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